【博祖克學苑｜長照積分課程】10/06(二)平日夜間線上同步｜【輕鬆化解長照服務衝突 客訴處理與溝通應對技巧】

一、課程介紹

「我沒有那個意思，家屬怎麼會生氣？」

「明明都照著規定做，卻還是被客訴。」

「長輩拒絕服務、家屬情緒激動，到底該怎麼回應？」

在長照服務現場，真正的挑戰往往來自「人與人的溝通」

例如個案提出合約以外的要求，拒絕反被指責態度不佳

當衝突缺乏有效處理，不僅會消耗照顧人員的熱情與自信

更可能損害機構的專業形象與信任度

【博祖克學苑】10月精選積分課程  

「輕鬆化解長照服務衝突 客訴處理與溝通應對技巧」

從五大常見客訴類型，教您能夠立即套用的應對公式

獨家講授五大溝通技巧與實戰步驟，從源頭降低客訴風險

將「客訴危機」轉化為「服務品質提升」的契機，與案家建立穩定的合作關係   

｜您可以透過這堂課學到｜ 

▶看懂衝突背後的需求｜精準避開溝通地雷

運用「冰山理論」分析衝突形成原因，學會辨識五大高風險溝通情境，避免踩到個案或家屬的地雷。

▶掌握溝通技巧與應對流程｜打造雙贏局面

從長照現場實際案例，學習客訴事件的完整應對流程，掌握「先處理情緒，再處理事情」的實務原則，透過五大溝通技巧，將對立局面轉為雙贏共識，建立服務現場的應變能力。

▶建立信任關係與合作機制｜提升服務專業度

釐清服務界限與期待，建立透明溝通管道，打造以個案為中心的合作模式，讓家屬成為共同解決問題的夥伴，從服務源頭避免爭議，提升個案與家屬對服務團隊的信任。

專業講師｜劉培菁

弘道老人基金會臺中服務處主任

經歷：新竹縣長期照顧推動小組委員、新竹縣居家服務評鑑委員、亞洲大學健康產業與管理系「長期照顧工作」課程講師、衛生福利部居家服務督導員資格訓練教材審查委員暨講師

專長：長期照顧、老人社會工作

二、課程資訊

課程積分：專業品質1.8（積分申請中，最終以審核單位判定為主） 

上課時間：10月06日(二)19:00～20:30 

上課方式：線上同步直播課程（Webex視訊平台） 

招生名額：100人，額滿即止。 

報名截止：9月30日(三)23:59

三、課程費用

▶課程定價300元 

▶早鳥優惠價240元(8折)，9月15日(二)截止 

▶兩人以上團報270元(9折) 

▶台灣居護員工&友好單位225元(75折) 

▶機構團報另有優惠，請洽戴小姐(02-8258-8088 分機35) 

四、報名方式

請點選Google表單報名 點我報名

9月30日(三)23：59截止，敬請把握機會。

※諮詢報名繳費問題，請加入博祖克學苑官方LINE

點我加入官方LINE

五、繳費方式

銀行代碼：凱基銀行城東分行(8090072)    

匯款帳號：60070100031868  

匯款戶名：台灣居護股份有限公司 

六、報名步驟

①填寫報名表單送出  

②加入博祖克學苑官方LINE 點我加入好友 

③匯款／轉帳課程費用（請於報名後七天內完成，逾期恕不保留名額）  

④於官方LINE主動回傳：  

☑姓名  

☑報名課程名稱（範例：6/11 職業安全課程）  

☑匯款／轉帳憑證（帳號末5碼或匯款截圖）  

⑤課務專員確認報名資料並完成對帳後，將於LINE回覆是否報名成功。 

七、報名須知

課前通知、電子講義及課程證書，將以官方LINE發送 

報名後請務必加入官方LINE、主動告知課程名稱，以利接收上述開課資訊。 

點我加入博祖克學苑官方LINE

八、退費規定

欲取消報名，請在上班時間（週一至週五09:00-17:00）於官方LINE傳訊息告知，週末及國定假日恕不受理。課務專員將在扣除行政作業費後，將餘款退回。 

①繳費後至開課前10天(含) 

   匯款／轉帳之金額扣除行政作業費100元後，退還餘額。 

②開課前7至9天(含) 

   匯款／轉帳金額的50%(扣除一半)，扣除行政作業費100元後，退還餘額。 

③開課前6天(含)，不予退費。 

④因應積分申請規定，課程需於表定時間完成，故無補課機制。若因個人因素無法配合受訓，視同放棄課程，不予退費。 

九、課程規定

①線上同步課程將全程錄影，若名稱非本名或未開啟鏡頭，無法受理積分認證。進入Webex平台後，請將名稱改為「中文真實姓名」並全程開啟鏡頭。 

②配合積分審查單位規定，線上課程須填寫簽到、簽退、課後測驗及滿意度調查表，未在規定時間內提交上述表單，遲到、早退，將不給予積分證明。 

③若未報名本堂課程，但收到轉發之線上教室連結，即使完成簽到退、課後測驗與滿意度調查表，仍無法認證積分。 

④上課期間嚴禁提供照顧服務，或從事騎車、沐浴等上課以外之行為。 

十、課程諮詢

✦客服電話｜02-8258-8088#35（戴小姐）

✦客服信箱｜education@thn-buurtzorg.com.tw

✦官方LINE帳號｜@buurtzorg

✦LINE客服時間｜週一至週五09:00～17:00(傳訊後將於一天內回覆訊息)