【中華人事主管協會】第二屆CRMS顧客關係服務管理師認證班

課程日期

2020/04/11（六）

課程地點

東海大學推廣部（台中市西屯區台灣大道四段1727號）

課程費用

會員價：9,900

非會員價：11,900

課程時間

09:00～16:00　 5天共30小時

課程介紹

服務業主導的經濟時代日趨白熱化，高度競爭需要創造高度顧客忠誠度，提高品質服務是第一步，高服務品質創造高服務滿意度，進而產生“WOW”的感動服務，而如何制定標準化與純熟使用更是打造高市占率的重要關鍵因素！

20%的顧客創造80%的績效！而維繫老客戶的成本是開發新客戶的20%，若能多留住5%的現有顧客，更可提高企業85%的獲利率！而提高顧客忠誠度及利潤貢獻度皆仰賴於提供優質的服務！如何做到一流的服務，吸引顧客再度上門？打動人心的服務具備哪些關鍵要素與實踐技巧？緊密的客戶關係管理能為企業帶來什麼價值？如何掌握客訴危機處理程序，化險為夷？

本認證班課程將由四大層面循序漸進的建構完善的顧客關係服務管理，除了輔以實際案例說明，更藉由現場演練與互動，提升學員的共鳴程度以及學以致用的效果。也會讓您純熟溝通與服務技巧，並同時以顧客管理師的角度為企業診斷客訴問題根因，化危機為轉機！不論是初入服務業的新鮮人，還是強化能力的中高階主管，都能掌握自我服務標準差異，並配合高品質服務禮儀標準，打造完美顧客關係服務管理師！

課程大綱

4/11服務禮儀與溝通應對技巧

1、服裝與容貌禮儀
2、表情與聲音的管理
3、儀態與溝通表達禮儀
4、問候及接待禮儀
5、電話接待禮儀

4/18服務價值提升與創新

1、如何掌握顧客核心服務需求
2、感動服務從心出發
3、優質服務的具體措施
4、以感動的服務，創造忠誠顧客
5、感動服務的實踐技巧

4/25客戶關係管理（CRM）實務操作

1、何謂客戶關係管理(CRM)？
2、客戶關係管理(CRM)的重要性
3、客戶關係管理能為企業帶來什麼價值？
4、客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟
5、客戶關係管理的案例分析

5/9客訴風險預防與危機處理

1、客訴危機的種類以及風險
2、客訴處理程序
3、如何掌握客訴關鍵因素
4、客訴預防機制實務
5、客訴危機處理實務

5/16認證口筆試

講師介紹

■ 講師：盧冠諭 老師
■ 經歷：
　　　　1、全家便利商店資深招募經理、人才開發運用課課長、
　　　　　 教育訓練中心課長、學習訓練課長、人力資源部教育訓練課長、
　　　　   附設職業訓練中心主管、品牌再造Coach
　　　　2、中嘉網路人力資源協理(AVP)
　　　　3、國家文官學院特聘講師
　　　　4、行政院勞委會職業訓練局共通核心職能課程講師(DC、BC、KC)
　　　　5、經濟日報企管副刊「人才育成」專欄主筆
　　　　6、工商時報工商經營報專欄作家
■ 專長課題：
　　　　　　盧冠諭老師曾在富士康、美商杜邦、HP惠普科技、
　　　　　　瑞士商格蘭富等知名企業的授課經歷，
　　　　　　讓他能以業界豐富的實戰經驗以及專業的授課技巧，
　　　　　　讓您能夠快速吸收團隊領導課程的目標與重點。
　　　　　　其中，針對團隊領導MTP管理技能訓練、
　　　　　　TWI基層幹部訓練以及PDCA與目標管理等管理技能的強化，
　　　　　　老師用引導式教學法，以及學員體驗式的團隊訓練，
　　　　　　給您最靈活的學習方式，以最有效率的方法了解「團隊領導」定位的精髓。
 

■ 講師：林美杏 老師
■ 學歷：中南大學 管理科學與工程所 博士
■ 現職：國際管理顧問公司 總經理/培力學院 教育總監
■ 現任：
　　　　國際教練協會總會(IAC)台灣分會會長
　　　　CPIAC中華國際專業教練協會 副理事/IAC國際教練協會執業教練
■ 專業資歷：
　　　　　　1、勞動部勞動力發展署 3C核心職能講師 / 各大專院校業界講師
　　　　　　2、勞動部勞動力發展署 iCAP職能分析師(五級)
　　　　　　3、勞動部勞動力發展署 iCAP規劃課程與評估職能分析師
　　　　　　4、英國MBSR牛津正念中心專訓 M1-M2-M3-M4 / 南華正念中心正念進階
　　　　　　5、正念助人學會MBHP第二屆正念助人專業講師-第一階段
　　　　　　6、CPC中國生產力 / 中華人事主管協會 / 講師 顧問 教練
　　　　　　7、ICMCI/CMC國際經營管理顧問協會理事會 理事 / 國際高級顧問師
　　　　　　8、TTQS高階管理師 / TTQS職能分析管理師 / TTQS訓練規劃管理師
■ 輔導企業：
　　　　　　中國生產力、上銀科技、Order歐德家具、優渥實木、新技髮型、
　　　　　　文雄眼鏡、好事多、義大世界、大魯閣草衙道、台灣聚合、美商德盟、
　　　　　　欣雄天然氣、漢來飯店、福華飯店、寒舍集團、喜來登飯店、艾美飯店、
　　　　　　艾力飯店、小熊渡假村、東森房屋、普羅拜耳生物、愛國超市、麗髮型、
　　　　　　住商房屋、手感的店、日新養護、慶家食品、益全生化、太平洋房屋、
　　　　　　味丹食品、港都車運、興昌環保、峰安車業、保進幼兒園、長頸鹿美語、
　　　　　　常春藤幼兒園、保進幼兒園、伊徠恩彩妝、易術禪SPA、愛心養護…等
　　　　　　國內外知名企業百餘家，企業人才教育訓練、企業顧問、企業講師、
　　　　　　企業教練、正念教練、親子教練20餘年。


■ 講師：林嘉怡 老師
■ 經歷：
　　　　興誠服務品質管理訓練機構-副總經理
　　　　台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
　　　　台灣神秘客服務稽核管理協會-理事
　　　　企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、
　　　　Jamies Italian Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院
　　　　全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師
　　　　美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理，ALFREDDUNHILL精品業-店長
■ 授課實績：
　　　　　　台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、
　　　　　　巨匠電腦、SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、
　　　　　　台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等
■ 授課特色/專長：
　　　　　　　　　服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練
（服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練），擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗，針對各服務業務內容，提供案例與面向分析研討；擅長模擬演練，解決實務上難題，即學即用！

注意事項

◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠500元
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎免費提供便當及茶水；費用含課程教材
◎課程發票皆於課程現場交予學員！
◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎凡參加過本認證班的學員（無論是否通過認證），都可以單堂 1,000 元的優惠價格，
　選擇同一認證系列中想要複習或加強的課程，機會難得，敬請把握！

退費規定

1、本協會保留各課程開班與否及課程時間、老師異動之權利。
2、本會因故未能開班上課，全額退還已繳費用。
3、學員完成報名繳費後因個人因素無法上課，依下列標準退費：
　 (1)單堂及認證班課程開課日前第4個工作天之前(含第4天)申請退費
　  　需酌收5%手續費，開課前3個工作日前申請退費需酌收15%，
　  　若因學員個人因素申請退費，除課程取消手續費外，
　  　須自行負擔匯款手續費30元。
　 (2)認證班自實際上課日（含）起至第二次上課日（含）前申請退費者，
　  　酌收50%之行政處理費用，第二次上課日後，恕不接受退費申請。
　  　單堂公開班課程開課後，因個人因素無法到課，僅接受課程補課，
　  　恕不接受退費申請。
　 (3)黃金學習存摺若因故申請退費，須以購買金額扣除學費原價金額，
　  　並酌收手續費1,000元。
　 (4)以黃金存摺方式付款，取消退費手續費收取規定同以上退費規定
　 (5)會員繳納之入會費、常年會費，退會時概不退費
　 (6)發票/收據開立後，如需更改請於次月5日前寄回本協會，
　  　並須收取$200/次之修改手續費