服務人員應有的接待禮儀與應對技巧 -中華人事主管協會

課程地點 : 中國文化大學建國分部(台北市大安區建國南路二段231號)
開始日期 : 2012/8/30 結束日期 : 2012/8/30
課程時間 : 周四09:30～16:30 上課時數 : 6小時
費 用 : 2800

課程大綱
擁有顧客滿意即擁有 ”市佔率”，服務人員的接待與應對技巧，將是決定顧客是否滿意的重要關鍵！第一線服務人員若能從內心清楚明白服務的精神並建立正確服務觀念，養成專業接待與應對技巧，不但能造成口碑吸引客源，更能有效提升企業對外形象！
本課程將由服務人員的心態. 儀態、問候禮儀、問候流程、接待應對、電話接聽等主題切入，以完全實務的操作手法，協助您建立制度化的接待應對步驟，透過現場引導實務演練，讓您現學現用展現標準化服務態度，讓顧客第一次上門就愛上您！

一、服務的要義
為何要做好服務？做好服務的好處？讓顧客滿意的服務為何？

二、服務業的五大精神
．凡事想在顧客前面
．每位員工都是主人
．尊重顧客的獨特性
．絕不輕易說「不」
．相同的抱怨不發生第二次

三、服務人員服務技巧建立-儀態篇
．何謂儀態？
．良好的站姿呈現重點
．正確的手部動作
．呈現良好手部姿勢的範圍

四、服務人員服務技巧建立-問候禮儀篇
．問候的意義與內容
．問候禮儀的六大要點

五、服務人員問候步驟流程與角度說明
．問候步驟流程
．注目禮與30度鞠躬禮
．不正確的問候角度
．問候步驟實戰演練

六、服務人員服務技巧建立-接待應對篇
．接待引導與陪同引導
．上下樓梯與搭乘電梯．奉茶禮儀與交換名片
．其他相關禮儀技巧演練

七、服務人員服務技巧建立-電話接聽篇
．拿起話筒與親切問候
．掌握並解決顧客需求
．內容概述建議
．結束語與放下話筒

八、綜合討論與Q&A

■講師：林嘉怡

■ 現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福-服務品質輔導顧問

■認證：
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員
經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT

連絡電話 : 02-5581-8080
傳 真 : 02-5582-9090