客訴處理實戰技巧 -中華人事主管協會

課程地點 : 中國文化大學建國分部(台北市建國南路二段231號)
開始日期 : 2013/3/21 結束日期 : 2013/3/21
課程時間 : 09:30~16:30 上課時數 : 6小時
費 用 : 2900

課程大綱 :
“服務”取勝的時代，為了提升顧客滿意度，企業無不絞盡腦汁，但面對層出不窮各種類型客訴問題該如何處理？如何將燙手的難纏客戶轉化成忠誠客戶？面對惡質客訴該如何在3分鐘內成功平息「奧客」？
本課程由令人頭痛的客訴開始，進而說明客訴對應的基本做法，內容將由各產業帶入情境式客訴個案實戰演練，透過解析12種難纏客訴型態及12種客訴應對技巧， 進而協助您建立客訴應對SOP標準作業流程，並且運用適當的應對技巧及漂亮話術，絕對讓您從傳統的顧客滿意與抱怨處理技巧中升級，成為名副其實的客訴處理達人，顧客樂意再度上門！！

一、透過客訴DVD影片中現場實務解析
二、客訴應對自我測試
三、客訴?什麼會發生與對企業的貢獻
四、12種難纏客訴型態與對應方式演練
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練
六、客訴應對SOP標準作業流程
七、如何運用團隊化解客訴
八、主管如何進行第二次客訴回應
九、如何有效撰寫道歉信
十、客訴突發事件的應對與演練
十一、客訴衝突化解的5種策略與應用
十二、結論與Q&A

■ 講師：黃永猛

■ 經歷：
行政院勞委會核心職能合格講師
2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
亞力山大健康休閒俱樂部協理
美兆生活事業協理
上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理
皮爾卡登公司副總經理
環球電訊網路總經理

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